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行業(yè)洞見|都在搶占市場份額，SaaS業(yè)績不靠銷售靠運營？

時間：2017-04-17

       （轉(zhuǎn)載自SaaSPad，如有侵權請聯(lián)系刪除）
 
       2017年不論從產(chǎn)品成熟度還是企業(yè)發(fā)展，SaaS服務商相對達到平穩(wěn)的狀態(tài)，此時各家也在紛紛搶占市場份額。先進的技術、完善的產(chǎn)品、貼心安全的服務帶給B端客戶良好體驗，但是要想得更多客戶心，運營之道卻不能少。
 
齒輪
 
       特別是在過去一年中，收入運營的概念在SaaS行業(yè)頗為引人關注，很多公司也因此將營銷業(yè)務和銷售業(yè)務結合成一個團隊—“收入運營團隊”。昨天，作者聽到行業(yè)內(nèi)有相關人員進一步細化了這個想法，稱之為客戶運營。
 
       一家SaaS公司的管理人員提到市場運營團隊其實是整體營銷團隊的發(fā)動機，創(chuàng)意營銷需要被定位好才能產(chǎn)生“燃料”，這是一門藝術，從而營銷營銷團隊才能傳播這些“資產(chǎn)”。他們衡量其績效并優(yōu)化客戶獲取，以最大限度地提高投資回報，這顯得至關重要。
 
       銷售運營團隊執(zhí)行上述類似的工作來支持銷售人員，通過簡化報價創(chuàng)建，簽名，結算流程和軟件演示等方式，幫助銷售人員更好更快地接近/獲取客戶。看起來，這像一個配合戰(zhàn)。
 
       之所以融合這些團隊，有一個簡單的理由：優(yōu)化客戶體驗。營銷團隊和銷售團隊使用不同的指標來衡量業(yè)績。營銷團隊專注于挖掘潛在客戶，銷售團隊深化服務，最后促成交易。但是，這兩個團隊的最終目標是通過為客戶提供最好的體驗，盡可能快速有效地發(fā)展業(yè)務。
 
       為了實現(xiàn)這一目標，運營團隊定義了一套規(guī)范的度量標準來衡量客戶的潛力和銷售機制。因此，團隊可以衡量銷售運營對營銷活動的影響，反之亦然。從而他們可以優(yōu)化全局部署，而不是局部最大化。
 
SaaS潛力圖
 
       每個SaaS產(chǎn)品面向客戶、進入市場后，都需要特別注重一個要點，即客戶成功運營要求，這說明了運營團隊對客戶的了解在進入銷售流程后不再了解和跟進。為什么在這里中斷呢？
 
       數(shù)據(jù)運營團隊不應該了解銷售后的長期客戶行為？以及優(yōu)化上游對這些指標的影響嗎？
 
       這才就是客戶運營的本質(zhì)想法。客戶運營從第一次接觸到逐漸跟進，提供整個客戶體驗的軟件支持和指標制定。這樣一個團隊可以從端到端地衡量和優(yōu)化客戶體驗。而且，這個團隊可以為增長提供一個全面的數(shù)據(jù)驅(qū)動觀點。
 
       至少這個想法是通的。到目前為止，據(jù)悉只有一家公司（國外）實現(xiàn)了這一點，而且非常成功。全局優(yōu)化是一個比三個團隊做本地優(yōu)化效果更好的長期戰(zhàn)略決策。
 
       我們現(xiàn)在處于SaaS運營團隊基礎重組的最早階段。客戶運營可以通過端到端優(yōu)化客戶體驗，為成長中的公司提供非常強大的體系支持，從而，不能忽視。

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